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“轻”转型快马加鞭 兴业银行网点升级马力全开

来源:兴业银行  发布日期:2017年5月17日 

  综合机具柜面替代率达90%,存量网点网均柜员数减少2.8人,柜员工作负荷降低25%,厅堂营销人员平均增加1.6人,客户满意率99.83%。近日,兴业银行发布2016年年报,一连串数据彰显出兴业银行转型过程,网点提质增效先行一步并取得良好成效。

  据介绍,2015年,顺应网点智能化、小型化、社区化发展趋势,兴业银行正式启动网点转型工作,以提升网点“运营、服务、营销”效能和降低营运成本为目标,围绕“减负、减高(现金柜)、增低(非现金柜)”三条主线,采取网点智能化、厅堂一体化、人员标准化等一系列措施,促进营业厅人力结构优化和用工效能提升,进一步加速网点从传统的“交易处理型”向以效能为导向的“服务营销型”转变。

 “这是兴业银行继实施社区银行建设战略之后,促进零售金融转型发展、提质增效的又一重要举措。”兴业银行银行卡与渠道部总经理汪宇表示。数据显示,2016年兴业银行成本收入比23.39%,继续保持同业优秀水平。

智能化助力网点减负增效

  智能化建设,是兴业银行网点转型的一个重要方向。该行将传统银行服务和科技创新有机结合,开拓各类线上渠道和新型智能机具,借助数字媒体和人机交互技术,为客户带来充满智慧的便捷体验。

  “我们新引进了一个超级柜员,以一当十,服务效率和质量顶呱呱!”在兴业银行某营业网点,工作人员指着身旁新设立的“智能柜台”向记者介绍。据了解,“智能柜台”是该行2014年开始推广的营业网点新型智能机具,它拥有80多项功能,客户可自助办理大部分非现金业务,如开卡、转账汇款、电子银行签约、理财产品购买等,操作便捷。目前,该行布设的智能柜台交易量相当于1200多名柜员满负荷的人工工作量,显著提升了服务效率。

  为检验“智能柜台”与人工柜台的区别,记者亲身体验了借记卡开卡业务。柜面办理时,经历填单、审核、身份证复印、联网核查、系统录入等工序,耗时至少需要10分钟;通过“智能柜台”办理,点击“开卡按钮”后只需完成“身份证核验”、“现场自助拍照”等几个简单步骤,经工作人员现场审核,不到一分半钟,借记卡就到了记者手中,简单高效。

  以金融科技为指引,兴业银行率先研发盲人专用ATM机,实现全程语音导航服务和可触摸盲文服务支持,已在全国各省会城市网点投放近百台;率先布设大额高速现金存取款机,支持大额现金交易的高速自助化处理;在营业网点“上岗”硬币兑换机,为客户兑换硬币提供更加便捷的服务;推出VTM(远程柜员机),为客户提供远程客服“面对面”视频交互在线服务等。

  “目前,我们的智能机具对同类业务的柜面交易替代率已突破90%,部分地区几近100%。通过促进传统柜面业务向线上渠道快速迁移,有效缓解了柜面的业务处理压力。”汪宇表示。

  以智能机具替代人工的同时,兴业银行还通过推行集中作业,远程授权、柜面无纸化、柜外清、柜面业务流程优化等举措,进一步精简前台柜员工作量,提高柜面运营效率。

  据统计,近两年来,兴业银行网均柜员工作负荷量累计降低25%,网点客户平均等待时间不超过8分钟,业务办理平均时间不超过7分钟。

复合型人才成厅堂服务主流

  随着智能化建设与柜面减负的推进,三尺柜台已不再是银行直面客户的唯一前沿,减高增低,增加“综合理财低柜”的投入成为兴业银行网点转型的重要抓手。

  “综合理财低柜”是一种全新的客户服务形式,致力于除却冷冰、厚重的柜台玻璃,在“一对一”、“半私密”的空间中为客户提供咨询、交易、销售“一条龙”服务,增加与客户近距离“亲密接触”的机会。

  综合理财低柜需要全方位的复合型人才,兴业银行“柜面减负”措施水到渠成地释放了操作类人员的潜能,并依托该行“一岗多能”技能培训计划,促进操作柜员向营销管理人员转变,从而优化营业厅人力结构,提升用工效能。

  截至2016年末,该行营业厅操作类人员占比下降15%,存量网点网均操作类柜员减少2.8人,调减的操作类柜员主要转岗从事营销管理工作,“一岗多能”复合型人才在网点员工中占比高达90%,“智能机具+综合服务人员”将成为该行营业网点未来主流的服务模式。

“服务营销型”网点产能大幅提升

  围绕网点服务、营销效能提升的目标,兴业银行积极推进客户动线管理、厅堂一体化管理、服务营销流程标准化等系列改革措施,促进网点从传统的“交易处理型”向以效能为导向的“服务营销型”转变。

  记者走访兴业银行多家网点发现,该行网点布局整齐划一,主要针对客户的流动路线与业务诉求进行规划,依照“自助区—低柜区—高柜区—贵宾区”的路线图,左侧一般是自助服务区,右侧是综合理财低柜区,往里则是对公服务低柜、现金柜以及VIP服务区……将自助区、低柜区作为服务热区和联接纽带,分层递进、分类受理,业务办理更加顺畅。

  为强化“服务营销型”网点建设,兴业银行强化厅堂一体化管理,大力推行“柜员转介+大堂转介+低柜销售”三位一体的服务营销模式,打破三尺柜台内外各个岗位间的职责藩篱,实现柜员、大堂经理、理财经理、客户经理联动开展交叉营销的服务格局,有效提升厅堂营销能力。

  配合“三位一体”服务营销模式推广,兴业银行推出“厅堂智能服务营销一体化系统”,作为厅堂信息管理的“中转站”,与厅堂各渠道、各系统、各岗位相联,具备排队叫号、识别客户、发现商机、转介营销、厅堂管理、预约服务、服务监测等系列功能。

  “从客户走进网点的那一刻起,该系统就开始依托后台数据分析,分类识别客户的服务诉求,同步配合网点营销人员进行客流实时管理,根据客户反馈提出服务建议,有助于促进网点营销团队的高效协作,从而提升阵地营销能力。”汪宇告诉记者。

  以理财产品销售为例,该行目前本外币理财余额7000亿元左右,网均销量是网点转型前的6.2倍,客户的服务满意度提升至99.83%,客户服务体验、网点产能均呈持续上升趋势。

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作者: 责任编辑:陈映彤
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