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携程在手,到底该怎么“走”?

来源:中山日报 2017-10-12 第 8305 期 A8版 发布日期:2017年10月12日 
    “携程在手说走就走”,是不是听着很耳熟?携程是一家在线票务服务公司,携程APP 也受到很多喜爱旅游人士的青睐。但是10月9日,女艺人韩雪发了条微博,告诉大家“携程在手看清楚再走”,质疑携程APP 存在不少“套路”,特别是捆绑销售。(10月11日《扬子晚报》)
    对于中国线上旅游产品来说,携程是一家不得不提的企业,其市场地位大概类似于互联网界的BAT。不过,女艺人的一条微博点燃了公众 “踩小人”的热情,恐怕不只是“痛打落水狗”的快意。道理很简单,韩雪的粉丝量也只有几百万,反映的问题也谈不上劲爆级,却弄得大江南北山呼海应,大概只能用四个字来解释:积怨已深。
    这怨到底是哪里积来的?用电影里的话说,出来混,迟早是要还的。长假期间,一则题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章在社交网络得到广泛传播。尽管携程回应为“诽谤嫌疑”,引燃的民怨之火却未曾止歇。而早在今年4月20日,媒体就曾报道称:中消协就携程网“搭售”事件,已于17 日行函携程网,对其中涉及的消费者权益问题启动调查。此后,携程官方表示推出整改措施。
    除了深陷捆绑销售之风外,10月11日的法制晚报报道,有网友爆料称,自己曾多次使用携程旅行搜索某一航班机票,第一次搜到的价格最低,多次搜索后会发现票数只剩几张,价格也越来越高,解决的办法就是换个电脑,马上机票又多了起来。记者就此事用两部手机进行测试,发现确实存在机票数量随着时间变动的情况,而且价格上在不同的时间、不同的手机(或电脑)上也不一样。
    想问的是:此般“神迹”,因何“神技”?
    一家大企业,被网友冠之以“傻坏傻坏”之名,大概亦不算无中生有的事情。携程现在要做的,固然是扑火式危机公关、是调整程序以彰显诚意,但更要紧的,恐怕还是以下两件事:第一,老老实实交代诸多乱象的真相。这是花式回应的关键所在。第二, 与职能监管部门沟通并提出整改及补救措施。没有罚单,则谈不上惩戒。不过,这两点指望估计比较悬——这既是因为商家逐利的天性,更是因为消法、反不正当竞争法、合同法等“小皮鞭”在伺候着。
    当然,过往莫名其妙地搭售,而今又莫名其妙地“消失”,大概也是一切尽在不言中了。不过,更值得追问的还有一点:携程问题被不同层级曝光,早已不是一两天的事情了。曝光、整改,再曝光、再整改……何时是个头呢?事实上,自各大航空公司取消销售佣金后,在线旅游企业几乎都推出了若干衍生服务,包括保险、旅游券、接送机等,且纷纷以“机票+”方式默认勾选给用户支付。问题是,这种明规则合理合法吗?
    中国在线旅游市场仍在勃兴期,有数据称,2017上半年国内在线旅游市场交易规模3419.3亿元,同比增长24.9%,以携程为代表的在线旅游企业自然盆满钵满。这个时候,如果规则阙如、法治不彰,APP 上满是坑蒙的套路,被玩坏的就不仅仅是消费者的心情而已。携程在手,到底该怎么“走”?这个问题,行业监管与市场自治该给出个靠谱的答案了。
作者:邓海建 责任编辑:江萍
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