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中山市红十字会“爱心桥”热线电话工作规程

来源于:中山市红十字会

 

一、         工作目标

旨在为处于困难境遇的人们开通一座进入市红十字会救援支持体系的“桥梁”——一端是充满爱心、乐于助人的志愿者;一端是需要援助的困难人士。

二、         工作性质

传递来自社会各界对困难群体的关爱和温暖,履行红十字人道救助职责,秉承红十字会宗旨,践行人道、博爱及奉献志愿者理念。

三、         工作任务

接听热线电话,通过聆听困难人士的心声,以红十字会义工组织、会员为依托,从经济援助、情感关怀、精神支持、心理疏导等方面给予困难人士综合援助,助其改善境况。

四、         受理范围

“爱心桥”热线电话主要受理因各种原因而致处于困境的人们通过电话所表达的下列问题及对下列问题作出指导:

1、              因处于困境而致的心理困惑;

2、              因处于困境而致的情绪波动;

3、              因处于困境而致的经济窘迫;

4、              指导处于困难境遇的求助者如何按红十字会人道救援工作程序申请援助;

5、              引导有捐款或捐物意向的各界人士按程序捐赠;

6、              向各界热心人士解答申请加入红十字会员、义工组织的办理程序。

7、              向各界热心人士解答红十字会组织的相关信息。

五、         工作程序

  (一)、做好接听前的准备工作

       1、准备好接听笔录用品。

       2、接听前的情绪和心理调整,保证心平气和。

  (二)、礼貌地接听来电

       1、接听电话要保持平和、诚恳、耐心并把握“关键点”,做好笔录。

       2、接听电话时使用礼貌语言。如:“您好,爱心桥热线电话,请讲。”;“欢迎您的来电”;“谢谢您的信任”。

       3、对求助者一视同仁,通情达理,真诚地接待每一位电话来访者。

  (三)、间接询问求助者希望得到哪方面的帮助,如:“我很希望知道,我在哪方面能向您提供帮助”。

  (四)、耐心倾听求助者的叙述

在倾听的过程中及时迅速地判断求助者的谈话是否合逻辑、合常理并把握“关键点”。

(五)、控制谈话内容与方向

     遵循红十字“人道、公正、中立、独立、志愿服务、统一、普遍”七项基本原则,不涉及是非问题。当求助者所谈话题超越“爱心桥”热线的范畴,可以用转换话题的方法来控制谈话的内容与方向。

  (六)、来电纪录及跟进方式

  1、对求助者的来电要有详细记录,包括姓名、单位、住址和联系电话、致困原因、困难情况及解决问题的需求等要素。

  2、对有心理问题的求助者的来电,要做详细记录,并预约专业的心理咨询师予以面对面的心理辅导。

  3、对有特殊或极度困难或危及生命的求助者,对其情况作重要摘录,及时向主管领导汇报,及时作出救援计划,由上级领导及时组织力量实施救援。

  4、对经济求助者,要告知求助申请流程。

  5对捐赠者的来电,要有详细的联系方式,捐赠人的捐赠意愿的记录并向领导汇报。

 



发布日期:2007年12月14日   网站编辑:陈宇婷
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