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卓越服务无止境感恩信赖移动十一载
沟通无障碍服务更贴心
来源于:中山商报 2010-8-31 1830 A5

    1999年,中山移动公司挂牌成立,步入飞速发展阶段。十一年以来,中山移动以卓越的服务赢得了客户的信赖与支持,多次获得"全国五一劳动奖状"、"全国工人先锋号"、"优质服务明星单位"等多项国家级荣誉。2010 年的这个炎炎暑期,中山移动的客户迅速突破400万,迎来了又一个里程碑式的发展阶段。

    程青霞,中山移动第一家营业厅——恒信营业厅的店面经理,亲历并见证了中山移动为提升客户服务所作出的努力。
    2008年年底的一个晚上,已准备休息的程青霞突然接到一个客户的电话,说自己手机丢失,需要办理挂失和补卡业务。在早已下班无法办公的情况下,面对焦急的客户,程青霞也无可奈何。
    如何进一步丰富、完善服务,让客户更加满意?程青霞不断思考并在实践中进行尝试,她和恒信营业厅的员工通过优化岗位配置,延长办公时间,解决了午休和周末无人受理业务的难题。还推出了“夜间应急服务”,实现了24小时全天候、不间断服务,以实际行动践行着服务“零距离”的理念。
    同时,为了更好地拉近与客户的距离,恒信营业厅将高柜台改为低柜台,配备客户座椅。在许多服务机构多是高柜台、不锈钢栅栏的当时,恒信营业厅的举动让很多客户竖起了大拇指:“柜台降低了,距离消失了,让人油然而生一种平等的感觉,更利于沟通与交流。”
    赢得客户好评的恒信营业厅成为了中山移动的骄傲,程青霞和她的团队也因出色的服务业绩多次获得“全国青年文明号”、“全国工人先锋号”等荣誉称号。这些荣誉,是对以程青霞为代表的所有移动员工的共同嘉奖,激励着他们推出更贴心的惠民服务:“关爱留守儿童,共建和谐社会”、汶川地震的暖冬计划、“乡情乡音”免费长途电话、“广东是我家” ……移动一步步走过来,每一步都印在市民的心坎上。
    更多的服务带来的是更多的回报,中山移动的所有客户一起用400万的数字向中山移动递上了一面无言锦旗!
    尊贵服务个性化
    体贴周到深度化
    对普通市民,中山移动体贴周到地照顾他们生活的方方面面。而对于高价值客户,移动更是不遗余力地打造适合他们的业务,以尊贵服务打动着客户的心。
    刘芳,中山市某外贸公司一名销售经理,全球通忠实客户,经常在全国各地出差。2001年12月,中山移动专门针对中山市全球通大客户推出一项全国首创服务——“全球通- 易登机”。作为“全球通”高端客户的刘芳自此开始享受全球通给自己带来的卓越享受:“再也不用再花大量时间、精力去办理保险、行李托运、换登机牌等繁琐手续,更不需在机场里忍受无止境的排队等候,我的每次出行都变得轻松、简单!”
    “全球通” 给刘芳带来的惊喜远不止于此,中山移动还为其提供专属客户经理的全面A+服务。从2006年开始,刘芳更是深切体会到了作为中山移动一名全球通客户的尊贵感:在全球通VIP名家讲堂里,刘芳享受了不同方面的精神盛宴;全球通亲子夏令营,让刘芳的孩子拥有开心、有意义的暑假;作为高尔夫的忠实粉丝,刘芳还在全球通VIP俱乐部高球服务获得了难得的培训机会……
    “移动为我提供了很多意想不到的机会,服务很周到。”每次提起移动,刘芳的感激之辞都溢于言表。
    行业服务更周到
    便民体贴更便捷
    近年来,移动公司更是积极拓展业务领域,推出系列服务,为各个行业的发展出谋划策。
    2005年,中山移动针对教育行业推出了“校讯通”业务,受到了中山市各大中小学校的欢迎和追捧。现在,中山移动又推出了“快乐学堂”和“同步学堂”,为教师提供丰富的教学资源,提高学生的学习兴趣。为了弥补家长不能随时陪孩子的缺憾,满足他们“探视”孩子的需求,中山移动还推出了“宝宝视频”,为家长提供随时随地的视频、录像综合服务,让家长更加安心。
    多年以来,中山移动不断丰富服务内容,四方赞誉不断。推出的“政企通”业务架起了政府与企业双向沟通的桥梁,在此基础上开发出的“税务通”、“劳动保障通”、“外贸通”等产品,更是降低了沟通成本,提高了行政办公效率,省时省力又方便快捷;行政服务在线作为中山市电子行政审批的核心系统,解决了政府各部门的业务系统数据之间交换难的问题,为移动政务办公、民生信息服务等业务的发展提供了坚实基础。
    同样,作为中山移动400万客户重要组成部分的外来工也受到了中山移动细致入微的照顾,免费公开招聘会、“我爱我家”免费长途等活动都给打工者带来了无限的感动。尤其是2006年7月以来,移动推出的“亲情汇款”更获得了大家的好评,它有效解决了中山200 万外来工的汇款难题:“这项业务真不错,以后我再也不用请假带着现金花时间坐车、排队寄钱啦!”外来工小黄兴奋地告诉移动员工。此外,同样受惠于此项业务的还有2万家大中型厂企、以及众多中山市民。
    除此以外,移动还有许多新的举措:E视界、WLAN、水电自动抄表、环境检测、车辆监控、动物溯源、智能家居安防监控等项目也满足了不同行业的需求,给行业从事人员带来业务上的便捷。
    “现在,移动的业务已不仅仅局限于通信领域,它的很多业务和项目给我们带来了更多的方便,我们对移动有了更多的信赖。”这是很多客户的真实心声。
    服务升级无极限
    共享亚运精彩年
    2010年11月,第16届亚运将在广东家门口举行,为了能够让客户享受更全面、便捷的移动服务,移动公司的所有员工一起投入了亚运会服务这场“战争”。
    从2010年5月至12月,在中国移动广东公司的部署下,中山移动推出亚运手机门票等至少四十种亚运产品及平台,客户凭手机门票即可欣赏各项亚运精彩赛事。此外,中山移动还开展了“服务升级、参与有你”万名客户金点子征集活动,向广大客户征集服务建议和意见,并邀请客户参加“走进中国移动”,进行流程穿越。我们相信,中山移动必将带领她所有的客户全面感受一个精彩的亚运。
    卓越服务无止境。中山移动习惯于想客户之所想,做客户之所需,不断升级服务。客户之一程先生一月之内丢了两款手机,垂头丧气地经过“沟通100”营业厅之时,他忽然眼前一亮,原来移动新推出了一项手机保障服务:客户每月支付一定的功能费,如遇手机不慎遗失或损坏,只要支付400元的手续费,最多三天内就可以拿回同一型号的手机及SIM 卡!详细看了服务内容以后,程先生毫不犹豫地走进了营业厅,办理了这项业务,为以后的“万一”做准备。据悉,该业务是中山移动在全国率先推出的、创新型新业务。
    客户满意一直是中山移动前进的动力。公司必将努力提升服务质量 ,并以移动用户“跨越400万”作为新的起点,用真心与真情回报中山的 400万客户。
发布日期:2010年08月31日
 
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