自深入贯彻中央八项规定精神学习教育开展以来，中山火炬开发区人民医院通过深化开门教育，充分发挥客服中心桥梁纽带作用，构建起以患者需求为导向的服务体系，推动从被动响应向主动治理转变，切实解决群众就医过程中的“急难愁盼”问题，持续提升群众获得感、幸福感和满意度。

群众点题：畅通民意表达渠道 精准回应解难题

2017年，中山火炬开发区人民医院设立客服中心，初步构建了患者沟通与服务协调平台。但早期留言管理存在时效性差、整改分散、分析不足等问题，难以系统识别和解决深层次矛盾。

2023年以来，中山火炬开发区人民医院逐步完善门诊患者留言管理机制，从早期每月汇总式处理，发展为如今实时动态监测。通过拓宽线上留言渠道，强化回访机制，确保每条意见都能被及时发现、准确归类、科学研判，真正实现“群众出题、医院答题”。

医院解题：三级联动强机制，靶向攻坚促实效

为破解服务短板，医院构建起“党委牵头、纪委监督、客服中心集中整改”的三级管理体系，形成上下贯通、协同发力的工作格局。

党委引领

定期召开全院会议，听取群众留言及满意度情况报告，聚焦高频问题开展靶向攻坚。

纪委监督

每周对留言数据进行分类分析，识别系统性管理问题，挖掘作风问题线索，形成压力传导机制。

客服中心执行

作为群众声音的“发言人”，通过24小时响应、7日办结的快速通道，建立清单式管理，集中回访负面反馈，协助科室对接职能部门，确保整改闭环落地见效。

通过一系列务实举措，解决停车难、退费久、指引不清、重复挂号等突出问题。如缩短儿保科骨龄检测报告时间至3天内，节省费用最高达33元/次，有效降低就医成本与时间负担。

群众评题：成效由群众检验，口碑在细节中树立

群众既是问题的提出者，也是整改成果的评判者。医院坚持把群众满意作为衡量工作成效的根本标准，通过持续优化服务，患者满意度显著提升。

连续三年，中山火炬开发区人民医院在国家三级公立医院绩效考核患者满意度项目获满分。今年3月以来，门诊患者满意度达95.5分，住院患者满意度达96分，全院非常满意率74%，推荐指数96%，投诉发生率下降39%，表扬率60%。药学窗口科室5月份满意度跃居第一，成为服务标杆。

经验启示：制度为本，长效治理，走好新时代党的群众路线

一是坚持“真开门、开大门”，杜绝形式主义。建立院长信箱、患者留言平台等机制，让群众全程参与医院治理，真正做到问需于民、问计于民、问效于民。

二是善用数据赋能治理，实现主动预警。构建全域数据监测体系，对群众诉求进行趋势分析和预警研判，推动治理模式从事后应对向事前预防转变。

三是健全长效机制，保障服务质量螺旋上升。将患者满意度纳入科室绩效考核体系，建立“整改-评估-优化”闭环机制，确保整改措施落地见效、持续改进。

下一步，中山火炬开发区人民医院将依托企业微信等数字平台，拓展医患沟通渠道，新增诊前咨询服务功能，助力群众便捷就医。同时，积极推进病区订餐服务优化，全面提升住院患者生活体验。通过不断精雕细琢群众身边的“小实事”，努力打造“更有温度的医疗服务”，为健康中国建设贡献坚实力量。

◆编辑：吴玉珍◆二审：郑沛锋◆三审：周亚平