当前，我国金融业正处于高质量发展的关键时期，在数字经济与金融保险深度交融的时代背景下，坚持以人民为中心、守护民生福祉已成为金融服务的核心导向。作为金融央企，中国人寿以“国寿好服务”子品牌为抓手，深耕“大服务”体系，将柜面服务作为打通民生保障“最后一公里”的前沿阵地。
在中山，中国人寿中山分公司（下称“中山国寿”）布局20个服务网点，联动95519服务热线、寿险App、智能终端等多渠道触点，构建“线上+线下、人工+智能”的数智化服务格局。公司2026年寿险App业务量已突破40.3万笔，智慧柜员机完成自助服务超3.9万笔，空中客服视频服务超5.7万笔，真正实现“数据多跑路、客户少跑腿”。多年来，公司始终把柜面队伍建设作为服务之本，将“一个国寿 一生守护”的承诺落实到每一次业务办理中，从营业大厅到村镇农户，从城市社区到医院病房，用专业服务化解难题，以温度传递信任，让柜面服务不再只是业务办理的渠道，更成为承载保障、传递温暖的民生接口。
落地便捷的数智化应用成果
延伸边界：应急服务打破时空限制
一个傍晚，中山国寿黄圃柜面临近下班时接到紧急求助：一位癌症全身转移的危重客户急需办理11份保单的投保人变更，家属不熟悉线上操作，迟迟无法完成。客户自知病情严重，心里牵挂着的是要把早前买的保险保单化作对家人的长久守护。柜员蔡伟健听罢当即决定，下班后直接奔赴医院。
赶过晚高峰拥堵、绕开道路施工路段，蔡伟健抵达三角人民医院时，客户和家属满是意外与感激。病床边，他熟练操作寿险App，仅用20分钟就完成4位被保人、11份保单的全部变更手续。
这样的“移动柜面”业务办理，是对“国寿好服务”承诺的具象兑现，让一纸保险合同承载起生死之间的情感重量，也扭转了大众对保险“重利轻情”的刻板印象。
这正是中山国寿特殊客户应急服务机制的常态落地。针对危重、行动不便等特殊群体的紧急诉求，公司全面打通柜面服务时空边界，建立专项绿色服务通道，明确“特事特办、急事急办”原则，真正做到“客户在哪里，服务就延伸到哪里”。
柜员蔡伟健上门为客户办理业务
服务下沉：用心填补“数字鸿沟”
一位70岁的老人身患重疾、中风瘫痪，独居在中山偏远乡镇，子女常年在外。因手机号更换无法登录国寿App，他既需办理受益人指定，又急需申请理赔，却无力亲临柜面。接到业务求助后，有着21年柜面经验的郭嫦君当即驱车一个多小时，沿着村间小路来到老人家中。
在老人床前，她逐项解释条款，手把手指导填单，用移动设备现场完成信息采集与资料上传。两天后理赔金顺利到账，老人托人转达谢意：“没想到你们真能来，真的非常感谢你们。”
数字化转型大幅提升了服务效率，却也容易在老年群体、偏远地区形成“数字鸿沟”。中山国寿始终坚持“科技不能替代温度”的服务理念，没有让线上服务成为唯一选项，而是用主动上门的“笨办法”，用脚步填补“数字鸿沟”，满足了特殊群体的服务诉求。同时，中山国寿始终坚守服务温度，深入推进“适老化”服务建设，在柜面配备医药箱、血压仪等“敬老八件套”，将每月9日定为“长者服务日”，开设敬老窗口，为银发群体提供绿色服务通道，2026年已累计服务老年客户近1万人次，主动上门及远程服务36次，开展长者活动惠及近200人次，以实际行动帮助老年群体跨越“数字鸿沟”。
柜员郭嫦君上门为老人办理业务
匠心破局：不让技术成为保障壁垒
2026年，中山国寿个人长险无纸化率为100%，服务客户逾10130人次，在提升科技服务效率的同时，也在用有温度的人工服务守护每一位客户的保障权益。已连续三年投保百万医疗险的客户F先生，在常规续保时突然被系统拦截，显示“身份信息校验失败”。经排查，故障根源是其姓名中的生僻字未纳入投保系统词库，属于行业普遍存在的技术适配难题。若无法及时解决，客户将面临断保风险。
承保支持岗的刘兆前并没有以“系统问题”为由推诿，而是全程对接省公司技术、运营部门，反复沟通协调适配方案，主动协助客户提交证明材料，最终通过人工复核通道完成续保，守住了客户持续多年的保障。
刘兆前为客户解答疑问
在数字化投保全面普及的背景下，生僻字、特殊身份等小众场景极易成为服务盲区。中山国寿建立疑难承保专项处理机制，配备专职经办人员对接各类异常问题，为客户妥善解决投保及续保难题。同时建立案例复盘闭环，将一线问题反馈至上级技术端，推动系统词库与校验逻辑持续优化，不让任何一份保障缺位。
主动守护：理赔不止于“报什么赔什么”
有一天，理赔人员陈婉斯接到一起常规意外身故理赔申请：被保险人下班途中遇车祸身亡，家属提交材料齐全，按流程可快速赔付15万元意外险。但翻阅材料时，她注意到被保险人出险前半年曾因“胸痛待查”住院，复查情况不明。凭借十二年的理赔经验，她判断其病情可能已达到重疾赔付标准。
征得家属同意后，陈婉斯主动调取完整住院病历，联合理赔团队对照条款逐一核验，最终确认符合重疾赔付条件，为家属额外争取到30万元重疾保险金。家属未曾主张的权益，在她的“多看一眼”中得到了完整兑现。
理赔人员陈婉斯为客户解读条款
中山国寿的理赔人员不是单纯的审核者，更是客户权益的主动守护者。在合规范围内主动挖掘赔付线索，为无法开口的被保险人争取应得的保障，打破了大众对保险“惜赔、少赔”的刻板印象。2026年，公司已累计赔付超6.09万件，申请支付平均时效仅1.52天，理赔直付服务惠及超2.85万人次，“重疾一日赔”极速服务更为663名遭遇重大疾病的客户送去及时保障和人文关怀，用实际行动践行了保险的承诺，更体现了金融从业者的职业良知与担当。
微光汇聚：以金融力量守护人民美好生活
服务提质的背后，是体系化的支撑保障。目前，中山国寿拥有50名运营服务工作人员，搭建了“常态化培训+岗位练兵”体系，涌现出“明星柜员”等一批榜样典型。同时，公司将消费者权益保护嵌入业务全流程，统一服务标准，落实首问负责，提升办结时效，持续深化“大消保”格局建设，切实守护金融消费者合法权益。
力学笃行，履践致远。中山国寿将继续深入践行以人民为中心的发展思想，将“成己为人 成人达己”的企业文化内化于心、外化于行，持续深化“简捷、品质、温暖”的保险服务内涵，做好数字金融大文章，用心用情守护人民对美好生活的向往，筑牢群众的民生保障，践行金融央企的责任与担当。
供稿：雷丽娟
◆编辑：吴玉珍◆二审：李靖◆三审：刘捷
