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“排队213分钟”倒逼银行限时服务

来源:中山日报 2016-12-30 第 8019 期 F2版 发布日期:2016年12月30日 
    “到银行办理业务,排队是常事,不排队才是怪事”。近日,一则广州市民李小姐在银行办理激活银行卡的业务,足足等了两个小时的新闻引发了网民的关注和热议。银行排队时间长、办理业务难的顽疾再一次刺激了公众的神经。(12月29日新华网)

    不可否认,在银行柜台办理业务,需要排队叫号,是一种普遍现象。以至于,在市民眼中:“到银行办理业务,排队是常事,不排队才是怪事”。实际上,这是公众对银行办事效率低下的一种讽刺。然而,广州一名女士,在银行办理激活银行卡的业务,足足排队等了213 分钟,严重挑战了市民的忍耐底线。

    根据广州市消费者委员会的调查报告,窗口开设不合理和银行柜台办理业务效率低,是银行办事效率低下的主要原因。比如,广州有家银行,明明有5 个办事窗口,但仅有2 个开放,人为造成了“排队等服务”的窘境。针对银行柜台业务排队叫号、服务效率低等问题,有的市民不得不用极端方式 “以牙还牙”。2015年7月17日上午,在福州大学城附近一国有银行内,有个男子在柜台1元1元地取钱,占用柜台半小时,以此发泄对银行服务效率低的不满。银行浪费客户的宝贵时间,客户也可以增加银行的服务成本。这就是一种病态的“礼尚往来”。

    可见,柜台业务排队213分钟,倒逼银行“限时服务”。事实上,在“限时服务”等方面,同是服务行业的医疗机构,已经积累了宝贵经验。早在2011年8月,原卫生部下达指标,要求医院要合理安排门急诊服务、简化门急诊服务流程。其中挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10 分钟。调查显示,实行“限时服务”后,大多数医院排队挂号等窗口服务时间,均能控制在10 分钟之内,但也难以每天达到挂号不超过10 分钟的要求。可见,医院窗口实行“限时服务”,虽然服务效率达不到“最好”,但可以做到“更多”,这就是一种进步。

    因此,银行应借鉴医院做法,在柜台推行排队不超过10 分钟的“限时服务”。一方面,银行应增设服务窗口,配齐配优柜台工作人员,并保证全部开放;同时,提高工作人员业务素质,进而提高办事效率。另一方面,对于办理存取款业务的,向ATM 机疏导;给ATM 机取款配备专职工作人员,实行日常管理,对储户进行业务指导和善意提醒。

    推行“限时服务”,可倒逼银行服务升级。首先,完善相关自律制度,从银行服务智能化、人性化、便捷化入手,尊重善待金融消费者,注重特殊群体客户便利服务,倡导履行社会责任;同时,应用现代科技成果升级服务,向客户提供丰富、方便、快捷的尤其是互联网电子金融服务;特别是,优化服务流程,建立联动响应服务机制,通过配置使用电子呼叫设备、管理手语等方式进行网点服务管理,提升服务效率。
作者:汪昌莲 责任编辑:王瑞文
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