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售后“变脸”伤的最终是商家

来源:中山日报 2017-01-05 第 8025 期 A8版 发布日期:2017年1月5日 
    □程绍德

    随着家电市场规模的增长,消费者对家电售后服务的需求也“水涨船高”。近日,珠海、中山、江门三地消委会联合发布的“2016年家电售后服务调查报告”显示,2015年,三地消委会共收到涉及家用电子电器类的售后服务投诉共563宗;2016年(截至2016年12月28日),三地共收到相关投诉812宗,中山的投诉量增长了近3倍。(1月4日 《中山日报》)

    时下消费者走进各种商品卖场,感受最深的就是销售人员的热情。他们那奴仆般的殷勤,以及对售后服务的承诺,让每个消费者都体验到了做上帝的滋味。然而,产品卖出去了,他们的态度也立刻由热情变为冷淡,承诺的售后服务也开始严重缩水。商家售前售后这两种截然不同的脸色和态度,让消费者们真正领会到了什么是言而无信,什么是欺骗。
    其实,商家对“变脸”及由此产生的后果并非完全不知晓,之所以还要这么干,无非是考虑自己的利益。在他们看来,家电等大件商品本身就是耐用品,客户一般不会在短时间内再回头购买,得罪他们也没什么关系。果真如此,那就大错特错了,就算大多数消费者不会成为自己的回头客,又怎知道他们的亲朋好友不会在他们的宣传之下来买你的商品?这样对待顾客,知道内情的人还敢买你们的东西吗?

    售后服务,不只是一种形式,而更是企业立足市场的一种责任,是对消费者的一种尊重。有些消费者在购买商品之前,更多的是考虑产品的质量、性能、价格、美观度等因素, 往往忽视售后服务的问题,这对商家的诚信是一个考验。可以肯定的是,未来的市场竞争,是产品质量的竞争,更是售后服务较量。消费者用脚投票,将进一步加速生产企业的洗牌,经过售后服务优胜劣汰的筛选,讲诚信的商家才有可能得到消费者的认可,不讲诚信的商家终将会遭到消费者的唾弃。所以,商家决不可随随便便拿自己的信誉当儿戏,尤其是售后服务,决不能在风中承诺而后就随风而逝。
作者: 责任编辑:王瑞文
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