改“不能办”为“跟踪办”
中山创新推出“一跟到底”服务机制
发布时间:2021-10-23 来源:中山日报

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工作人员展示“一跟到底”服务跟踪卡

群众前往政务服务大厅办事,总会遇到无法一次办成的情况,既浪费时间,又影响心情。近日,市政务服务大厅创新推出了“一跟到底”服务机制,对群众难办、办不成的事全程跟踪直到完结,成为继“我要吐槽”窗口与“办不成事”窗口之后,为民办实事的又一项创新举措。

据市政务服务大厅有关负责人李琰介绍,新的服务机制要求每一个窗口工作人员在面对群众、企业申请或咨询时,不能直接给予否定答案而是要改被动服务为主动服务,改“不是我办”为“告知谁办”,改“不知道办”为“想办法办”,改“不能办”为“谁来为您跟踪办”。该举措让每一位企业、群众办事更灵活顺畅,也让整体办事流程更具时效性,更有效倒逼窗口人员提升服务质量,推动落实好职责内的马上办、职责外的协调办、法规不明指导办、群众需要的跟踪办。

为保障该机制顺利实施,目前,市政务服务大厅结合“办不成事”窗口,设立“政务督办”专员采取快速督办机制。“办不成事”窗口负责人或“政务督办”为第一责任人,建立由受理窗口、“办不成事”窗口、“政务督办”、“平台监管”系统以及“一跟到底协调委员会”组成的递进式“一跟到底”机制。

为将“我要吐槽”窗口、“办不成事”窗口,与“一跟到底”机制的顺利衔接,服务对象在窗口办理业务时,出现属于“一跟到底”事项范畴的事项,由窗口人员转号至“办不成事”窗口,由“办不成事”窗口“政务督办”专员受理,并进行全流程跟踪处理。根据服务对象所办理事项的紧急程度,专员会将事件分为一般、紧急、特急三个等级:一般事项需在10个工作日内办结,紧急事项需在5个工作日内办结,特急事项需在3个工作日内办结。

“我们还制作了‘一跟到底’服务跟踪卡,这是根据7月张家界景区因疫情‘至游客的一封信’所产生的灵感,先表歉意再表决心,竭尽全力将事情一跟到底。”李琰介绍,这张卡片会在无法一次办成事的时候发到群众手里,上面写有跟踪专员的姓名和联系方式,在群众二次跑动时可落实到人。与卡片一起发送的还有一张回执单,群众用手机扫描回执单上的二维码可随时掌握办事进度。

据透露,该机制下一步将在全市推行。

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