中山创新政务服务举措,设专门窗口解决群众办事中遇到的“疑难杂症”
“办不成事”反映窗口让群众办成事
发布时间:2021-08-27 来源:中山日报

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市民在东区街道政务服务大厅“办不成事”反映窗口咨询。

专门收集群众办事过程中遇到的“疑难杂症”,进行核实、跟进,找到“堵点”,尽力解决。今年以来,我市市镇两级陆续设立“办不成事”反映窗口,让群众少跑腿,尽量帮群众把事办成,急群众之所急。这一窗口虽然办理的业务不多,但群众遇到问题有了反映渠道,有了解决希望,得到了群众的一致认可。

“办不成事”帮群众办成了事

8月26日上午,记者来到东区街道政务服务大厅,只见“办不成事”反映窗口设在大厅右侧,由于业务量并不多,所以并没有设固定的服务导办人员。台面上设有白色的呼叫铃,办事人可按呼叫铃,服务导办就会来到窗口,仔细了解群众在办事过程中遇到的困难,并进行登记。

服务大厅导办工作人员朱德玉告诉记者,“办不成事”反映窗口开通后,很受群众欢迎,有打电话咨询的,也有直接到前台咨询的,导办工作人员会根据群众反映的问题,能现场回答的直接解答,无法在现场解决的会登记在册。自8月13日正式启用以来,目前共登记了7件,其中两件不属于政务服务范围,3件通过沟通协调可以办,还有两件正在协调跟进中。

8月16日,窗口启用后的第二个工作日,闻讯而来的刘先生来到服务大厅,直接找到 “办不成事”反映窗口反映自己办理营业执照遇到的问题。据刘先生反映,他想用房产证上的地址进行登记,但根据规定,刘先生需要先去办理“住改商”证明,方能办理工商登记。而办理“住改商”证明,需要向住宅所在的村委会、业委会或者物管机构提出申请,征集有利害关系的业主意见,涉及多个部门。刘先生不知道从何处下手,又怕办理过程中“碰壁”耗费时间,心急之下正好看到东区刚启用了“办不成事”反映窗口,马上过来反映。负责接待的朱德玉对刘先生反映的情况进行了登记,之后直接联系经联社寻找解决办法,目前经联社正在对刘先生的诉求进行公示,如果没有异议,公示期过后刘先生就可以正常办理了。“‘办不成事’反映窗口真的能办成事!”刘先生感慨道。

解决“疑难杂症”设服务时限

东区街道公共服务办公室主任林晓珏说,近几年服务大厅不断提升政务服务水平,但群众在办事的过程中,还会遇到因为各种原因不能马上办结的情况,这时候迫切需要找到解决办法。所以,东区街道公共服务办设立了“办不成事”反映窗口,专治“疑难杂症”,让群众感受到他们的事“能办成”“不难办”。

东区街道公共服务办公室工作人员刘彦婷介绍,企业和群众在东区街道政务服务中心或网上办事大厅,遇到提交材料后未能成功受理或出现多次未能解决问题等情况时,可以直接在“办不成事”反映窗口提出问题建议,群众咨询或反映的每一个问题都将被登记在册。服务导办人员按照“受理诉求—情况核实—分级处置—限期反馈—结果核查”的工作流程,在受理企业群众反映的“办不成事”诉求后,第一时间进行核实、分级、反馈。

处理及反馈也有时限。对当场能协调解决的问题,现场或当日予以处理并答复反馈。对于需要跨部门、跨科室协调等复杂问题,积极协调相关单位在5个工作日内,最长不超过10个工作日内书面答复反馈。对于相关单位逾期未解决、未答复的问题,由街道公共服务办督促并提请效能督查部门介入督办。

林晓珏说:“这个窗口相当于给我们提供了一个了解群众意见、反映群众诉求的渠道,代表了帮群众解决问题的态度,群众看到了心里觉得踏实、安心,我们会根据他们反映的问题,反思办事过程中还存在哪些不足,总结分析问题成因和规律,努力推动体制机制改革,进一步优化和提升服务质量。”

计划在全市各个镇街进行推广

在中山市政务服务中心企业开办专区,市政务数据管理局早在今年4月就设立了“办不成事”反映窗口,目前共受理了5项业务。记者8月26日在现场看到,和其他常规窗口相比,这一窗口显得异常冷清,基本没有人光顾。

“这个窗口,还是人少点好。”市政务数据管理局监督指导科副科长李琰笑言,随着“放管服”改革的不断推进,以及一窗受理、帮办代办、全程导办等各项服务的推出,办不成的事的确不多。如果有很多事要到这个环节来处理,那就说明常规的服务出现了问题。之所以把窗口设在企业开办专区,主要是因为根据近年来的统计情况看,整个服务大厅内,企业在开办生产经营类业务方面反映的问题较为突出,加上相关政策的改革力度和速度较快,企业对政策解读和衔接的需求大,企业有问题可以及时到窗口反馈。

据介绍,该“办不成事”反映窗口受理的5项业务中,2项涉及到工程项目正在跟进,其余3项均已完结。李琰表示,通过梳理,目前受理的这几项“办不成事”业务大多为在政策法规规定内,因缺少材料、历史遗留等原因“不好办”,问题主要集中在业务流程和多部门协调上。李琰表示,针对这种情况,窗口工作人员会现场与有关部门进行沟通协调,通过容缺受理、告知承诺等方式,助其通过网络数据共享、视频验证,解决问题堵点。“我们还会综合群众的反馈情况,进行登记、汇总分析、追根溯源,组织召开专项会议进行探讨,为后期的工作疏通筋脉,更好地指导各镇区窗口为群众服务。”李琰说。

据了解,市政数局接下来将对工作人员进行培训,确保群众知晓“办不成事”反映窗口,对于办事出现的难点、堵点有出口,尽量不白跑、不扑空。市政数局还计划在全市各个镇区政务服务大厅推广“办不成事”反映窗口,把它作为对现有办事流程的一次检验梳理,进一步破除阻碍企业群众办事的隐形壁垒,提升中山营商竞争力。

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