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从零到每天上百个电话,这条爱心热线背后是这群可爱的志愿者
发布时间:2022-10-31 来源:中山网

前言:一条热线电话,连接起医患双方真实的需求;一群人的善意,用志愿服务搭起沟通的桥梁。在中山市人民医院,有一群可爱的志愿者充当了就医咨询的“代理人”,用他们的爱心与耐性竭力解决患者的就医需求。他们就是中山市红十字会与市人民医院"爱心桥"服务热线项目的志愿者。

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▲"爱心桥"服务热线的志愿者。图片提供:中山市红十字会

起源:无意之谈,促成一项暖心善举

“你好,请问有什么可以帮到你?”每天八点,在人民医院的一处办公室内,来自四面八方的患者就医咨询电话开始陆续汇入,一群来自中山市红十字会的志愿者根据电话一头的疑惑,耐心解答患者们的需求。

这就是中山市红十字会与中山市人民医院联合设立的"爱心桥"服务热线(以下简称“爱心桥”)。截至目前,这条热线每天处理上百个就医咨询电话,截至目前已为市民解答了上万个问题。

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▲“爱心桥”志愿者正在为就医患者服务。图片提供:中山市红十字会

负责这一项目的是来自中山市红十字会志愿者郭昉凌。“红会志愿者在其中充当了患者与医院的桥梁,这也是"爱心桥"项目的初衷”,谈起"爱心桥"热线为何设立,她笑称这源于一个无意之谈。

去年底,她正在编写《博爱之光——中山市慈善万人行的百姓故事》一书,在采访人民医院现任院长李斌飞的过程中,后者曾向她提及:为应对大量的患者就医咨询问题,能否让市红十字会与人民医院进行公益合作,利用红会志愿者的力量,来解答群众的就医咨询问题。

以往,虽然人民医院会设置咨询台,甚至是行政中心,但单凭几个人的力量是没有办法应对庞大的患者。“人民医院每天的就医市民数量较大,大量的市民会涌入服务台进行咨询,这就需要有相应的人手去处理大量的就医问题”,郭昉凌表示,无论是咨询台还是行政中心,提供的服务相对专业,患者可以询问更复杂的问题,但是很多时候患者可能只是卡在看病的第一步,例如很多老人甚至还在使用简单的老人手机,无法用微信线上预约门诊,此时"爱心桥"的作用就能够发挥出来。

此前,红十字会旗下也有一条专门的心声热线,用于疏导致电人群的心理问题,后来随着社会上这方面的志愿服务增加,这条热线一度成为了募捐热线,这就是"爱心桥"项目的前身。“红会内部一直很希望能再次利用好"爱心桥"热线,为群众更好地服务,可以说人民医院的建议与我们原有的想法一拍即合。”

得到市红十字会的支持后,市红十字会与人民医院的"爱心桥"服务热线项目正式成立。在延续红十字“爱心桥”热线服务内容的同时,该项目旨在为来人民医院就医的群众提供各种就医咨询志愿服务。郭昉凌与其他多个有意向的志愿者,在去年12月正式加入爱心桥热线团队中开展工作,在短短十个多月中获得了不少就医群众的好评。

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▲中山市红十字会与市人民医院的"爱心桥"服务热线项目于今年年初成立。图片提供:市红十字会

过程:从零到百,口口相传的"爱心桥"热线由志愿者托起

"爱心桥"项目的成功并非一蹴而就。郭昉凌坦言,项目一开始并不为人所知,一天只有寥寥数个电话,甚至连医务人员也并不知情。“连我自己去轮班也会觉得有点闷”。

不过很快,这种情况就发生了变化:从一开始的寥寥数个来电,到5月份10-30个电话,直到10月份每天平均有上百个电话,一天最多达160多个电话,短短十个月已经为不少市民所认识。相应地,志愿者的数量也在增加,从一个红十字志愿者一个人民医院志愿者的模式,变成了好几个人共同应对的局面。“原本只开1条热线,现在已经开了4条,每个人都忙起来了,业务也越来越熟悉”,郭昉凌认为"爱心桥"终于发挥了它原本的作用。

面对患者的就医咨询,志愿者并非专业的医生,如何才能成功导医?据郭昉凌介绍,为了更好地解答市民就医疑问,在上岗前,"爱心桥"红十字志愿者团队曾进行二次培训:一方面是院方代表培训为主,主要介绍医院规程、就医注意事项、内部科室情况等,另一方面是来自红会的内部培训,厘清志愿者们的服务范畴及如何处理好医患双方关系。“志愿者始终不是医生,他们不能越过医院去处理医疗问题,这是志愿者恪守的准线,也能避免相应的麻烦。”

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▲“爱心桥”志愿者们在人民医院进行培训。图片提供:中山市红十字会

为了能顺利完成这一志愿服务项目,除了前期的培训外,红十字志愿者队伍甚至每个月进行月底总结,让所有人都多次轮岗积累经验,保证在人员配备等方面到位。例如,本次"爱心桥"热线项目的志愿者来自红会多支不同队伍,不少是利用个人闲暇时间进行,如何保证足够的轮班也在团队的考虑范围中。目前,经过发展、壮大、不断筛选,"爱心桥"热线项目的红十字志愿者稳定在20多人,不少都是全天值守。

同样是市红十字志愿者的傅琴玲也是"爱心桥"项目的参与者之一。在了解到"爱心桥"热线后,去年已经退休的她毫不犹豫地选择加入。原本曾经是实验中学校医的她,运用了自己从业经验来指导"爱心桥"志愿者。

“一开始我还以为是心理咨询方面的热线电话,没想到是导医咨询”,她表示,自己曾有一年在人民医院培训全科医生的经历,因此能更快理解患者的就医需求。“很多时候,患者需要你从医学的角度给出意见,让自己少走弯路,我们让医院的解释在电话中转化为最简单的语言,换位思考,就能为患者和家属减少很多不必要的麻烦。”

“将心比心,自己出门就医的话也尽量不选择去大型医院,因为仅仅是停车、测核酸等环节都得花费不少时间。"爱心桥"热线的出现,能让患者足不出户地完成一些非必要的到访。”傅琴玲举了一个例子:曾有市民非常紧张地拨通电话,告诉她自己发现现场有人失去意识需要救护车尽快送医就诊,但是患者没有家属在身边,自己又有事要走,担心后继医院会不断地找自己问话,此时自己立刻向医院相关科室反映情况,让这位热心人少跑一趟,事情皆大欢喜。

繁忙的时候,像郭昉凌、傅琴玲、杨霞这样的志愿者们甚至忙得连喝水、去洗手间的时间也没有,“最忙的时候只有吃饭时间,吃完就得赶紧回复”。

对于志愿者来说,患者的一通电话意味着后续处理电话数量不止一个,很多时需要他们来来回回地为患者去咨询相关事宜,实际上按照1天一百个电话来算,志愿者们打出去的电话也有三四百个。甚至当天无法解决的问题,志愿者把问题全部记录在册,方便日后继续跟进。

为什么?“因为志愿者并非专业的医务人员,也未能如人民医院的内部人员一般全面地了解医院的日常事务运作”,郭昉凌表示,再加上病患的咨询问题五花八门,这就需要志愿者们在了解患者需求后不断与医院多个部门进行咨询、沟通,再把情况及时向患者反馈,若患者对结果仍不满意,还需要继续沟通。

于是,凭着这样的服务,"爱心桥"热线才能拥有了自己的“铁粉”,慢慢地通过口碑传播,进一步为大众所熟知。

升华:搭起就医群众与医院的一座沟通桥梁

据统计,目前"爱心桥"的来电内容不仅限于门诊就诊、网上预约、核酸检测、就医流程、检验检查、门特业务办理、医保政策等相关就医问题的咨询。

在实际操作中,虽然针对门诊的咨询较多,但是也有不少让志愿者措手不及的问题,这些问题有助于改善医院的就医流程,方便群众就医。

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▲针对导医过程中的问题,"爱心桥"志愿者进行会议沟通。图片提供:中山市红十字会

郭昉凌也曾遇到过让她印象深刻的电话——一早上班就接到一个来自东升的群众来电,称昨晚带患咳嗽的孩子到市人民医院看急诊,因孩子回学校上课要出具医院的检验结果,但一直等到当晚8点多,而市人民医院因为检验结果未出而无法让医生开具,自己只得带老婆孩子坐公交车返回东升。由于自己要上班,不方便请假,询问能否帮忙查询检验结果并开具入学健康证明。郭昉凌了解详情后,立刻找医院相关科室了解情况,尽快帮其查到检验结果,在取得健康证明后,提供了“人民医院‘爱心桥’热线”的手机号让对方添加了微信,将人民医院出具的检验结果健康证明及时传送给了对方,使患者及家长上学上班两不误。事后,对方评价道:“‘爱心桥’热线的有线与无线的开通,为前来就诊的市民带来极大的方便。”

傅琴玲认为,"爱心桥"能有效帮助医生初步筛选出患者,同时还能减少患者由于就医咨询而在现场大量聚集的场景,有利于现阶段疫情防控。“患者自己所认为哪里有问题就去哪个科室,这个未必就正确的,"爱心桥"能够指引他们去哪些科室”,她表示,哪怕就是廉价挂号、网上预约、取药、开取工伤证明等,都能够让患者少绕弯路。

在郭昉凌看来,"爱心桥"还能起到一个患者与医院的缓冲垫作用。“志愿者看待问题能够更为中性,这对患者还是医院,都有缓和双方情绪的作用”,她介绍道,目前致电"爱心桥"的就医群众中更多的是门诊就医咨询,医院的服务台等都需要医务人员以院方身份直面患者。而"爱心桥"热线的出现,把就医咨询问题全部转为线上,节省患者和医生时间,也能很好地缓和双方的情绪,让沟通更为畅顺。“在这个过程中,医院也会因应所发现的问题作出相应的调整,这其实对医院来说也起到一个间接的促进改进作用。”

此外,"爱心桥"还延续了过往的服务宗旨,哪怕是非就医范围内的事情也被志愿者记在心上。杨霞是"爱心桥"热线的志愿者之一,她曾经碰到过一个有关心理咨询的特殊电话——一位来自南朗的父亲,春节后致电是为了孩子的厌学问题进行就医咨询,希望寻找院内的心理医生介入治疗。对此,杨霞和对方谈论了很久,发现了孩子不愿意上学的原因,不仅给出了网络就医指引的建议,后来还继续跟进这一个案,在对方提出“如何转学”的问题后,给予了及时的帮助,最后孩子成功转学,从原本的内向厌学转变为积极开朗,让这位原本只是想找心理医生的父亲成功解决了问题。“爱心桥原本就是红十字会的心声热线,群众有事只要能帮上忙,何乐不为。”

未来,市红十字会和市人民医院还会因应群众的需求,将"爱心桥"热线电话的服务力度升级,范围扩大,最大限度地体现公益为民的初心,切切实实做到为群众办实事。

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▲“爱心桥”志愿者合照。图片来源:中山市红十字会

文字:萧倩苑

◆编辑:龙慧◆二审:郑沛锋◆三审:周亚平


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