全省唯一“2007年度全国用户满意电信服务明星”花落中山_中国移动通信集团广东有限公司中山分公司

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全省唯一“2007年度全国用户满意电信服务明星”花落中山
班组建设结硕果，服务创新谱新篇

来源于：中山移动

    日前，从省公司传来喜讯，在信息产业部行风建设指导小组和全国电信用户委员会联合举办的“2007年度全国用户满意电信服务明星”评选活动中，中山分公司苏彩萍榜上有名，成为此次评选中广东公司唯一获此殊荣的员工，并将于2月27日代表广东公司赴京参加由信产部和人民邮电报社共同举办的“2008年通信服务年会”。
苏彩萍是中山分公司富华道服营厅一名普通的客户经理，也是“广东省用户满意服务明星”。该员工自2003年加入中山分公司以来，凭着年轻人的活力和热情，凭着全新的市场观念和服务理念，在自己的岗位上踏踏实实，勤于思索，勇于创新，其工作思路和工作方法受到公司上下一致赞许，在工作中，她也始终把客户放在第一位，竭尽所能满足客户的一切需求，千方百计为客户解决难题，多次受到客户褒奖。
    2007年来，在省公司打造卓越班组建设的战略指导下，中山分公司开展了“发现100，活力中山”班组建设工程，进行多项创新举措，在公司上下营造了一个充满激情与活力的和谐工作环境，打造了班组建设关于“执行力”、“创意力”、“凝聚力”、“耐受力”、“自治力”的“五力”模型。卓越班组成就服务明星。在中山分公司全面推行卓越班组建设工程下，各基层时刻致力于打造卓越绩效管理班组，围绕学习、创新、质量、文化四大内容和“五个一”活动开展了许多丰富多彩和卓有成效的工作。其中，苏彩萍所在的富华道服营厅仅在2007年就荣获了“中山市青年文明号“、“中山移动先进团支部”、“尽享一厦金点子奖”、“主叫话务量提升金点子奖”和“百城万店无假货示范店”等荣誉称号，这也是中山分公司07年以来着力强化班组建设、勇于服务创新的结果。
    2007年，为增强客户依赖性，提升客户满意度，中山分公司对外深化客户关怀，加强服务文化宣传，通过“千场电影乡村行”、“我爱移动”和“新业务，非常好”、“名家讲堂”艺术节、服务磁化工程等系列举措普及宣传了我公司的企业文化和服务文化，得到了集团公司和省公司的高度认同，并作为服务营销经典案例进行推广；对内优化投诉管理体制，强化全员服务意识，建立了满意度实时监控和风险预警机制，完善了营销活动服务内控机制、客服危机事件管理规范、以及客户投诉日报和双月度投诉分析会制度，全方位提升投诉处理质量；通过修订完善服务质量检查和相关考核方案，以及制定热线岗位“内部服务承诺”等措施，全面提升各个服务界面的服务质量。为提升一线服务人员的服务水平，中山分公司在省公司的统一安排下还开展了“我爱客户，3Q服务”、“诚信服务，满意100”等服务提升活动，要求服务界面的服务人员带着3Q的问题，满怀感谢、感恩、感动之心，真诚与客户沟通，了解客户需求，切实解决客户问题，建立和谐的客户关系；更提倡把企业文化融入到服务过程中，进一步深化服务的内涵，通过洞察客户的心灵需求方向，以无限的方法追求客户的最高满意度。
    中山分公司在班组建设、服务文化等方面的不断创新，带动了服务界面的服务人员的迅速发展，促进了服务质量的大幅提升，为省公司乃至集团公司赢得了荣誉。今后，中山分公司在“激情工作、快乐生活”企业价值理念的指导下，继续推行“金牌服务，满意100”等系列活动，切实执行“五心”服务举措，以勇争第一的精神努力提升企业自身服务品质，赢取客户“满意100”的服务“金牌”，也必将涌现出更多令用户满意的服务明星，为公司的全面发展打下坚实的基础。

发布日期：2008年03月21日

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