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2012中山两会专题报道
民生聚焦

高效阳光政务 中山还需补什么?
政府部门尽量减少“踢皮球”工作人员勿“打官腔”,别成为“背书郎”
来源于:中山商报 2012-01-11 第 2325 期 A6_A7版  
    昨日,在市政府第二办公区社保业务办理大厅,不少市民在等候办理业务。
    记者文波摄

    第二办公区二楼的社保业务办事大厅,"排队信息表"、"业务办理流程"、"自助办理系统"一应俱全,还有饮水区、休息区,银行也在该办事大厅设点。记者文波摄

    市民对工作人员的办事态度和效率比较满意。记者文波摄

    2012年的政府工作报告,对“进一步提高政府自身建设水平”作了这样的描述:坚持勤政为民,建设服务政府;明确改革导向,建设效率政府;加强作风建设,建设阳光政府;严格依法行政,建设法治政府;强化反腐倡廉,建设廉洁政府。简洁的字数、清晰的定位向市民宣告:中山要打造高效阳光政务。理想城市的最后一个篇章中,我们期待城市管理者散发出更温暖的“阳光”。
    城市,如何让百姓生活得更美好?若仅仅保留原生态,充其量只是一个田园;若仅依靠科技手段和经济效益,那也只是一间工厂。城市的主体是人,城市与人的最理想状态,就是每个人都能在城市里有尊严地生活。这需要城市的管理者,有智慧的能力和勤恳的服务。拥有一个服务型、效率型、阳光型、法治型、廉洁型的政府,是理想城市所必备的。一个城市的生活质量好不好,起决定作用的也是“人”。除了硬件,人内心的安全感、归属感、公平感也是决定一座城市生活质量的重要标准。
    ●亲民服务
    政府办事窗口能有像银行、餐馆一样的亲民服务吗?谁来监督这个服务员?转变政府职能已成为我市近年来政府工作的重要部分。在政府工作报告中,“提高政府自身建设水平”是一个单独的篇章。市长陈茂辉首先说的是“坚持勤政为民,建设服务政府”。对这个“服务员”,不仅人大代表可以监督,政府还将有健全公众参与、专家论证、社会公示、风险评估、合法审查和跟踪反馈等决策机制。
    ●审批事权下放
    互相推诿、办事拖拉、镇区群众经常要跑到城区办事审批,以后这样的情况会越来越少。政府将加强作风建设,建设阳光政府,全面提高政府执行力。积极推进政务公开和网络问政,保障群众知情权、参与权、表达权和监督权。并且政府今后会继续深化行政管理体制改革,优化组织结构,理顺职责关系,提高整体效能。落实简政强镇事权改革,开展第二批事权下放,建立动态扩权长效机制。分步推进审批事项延伸到镇区、社区(村)办理,逐步向社会组织转移服务事项。健全行政审批监督和绩效考核制度,拓展电子监察领域。
    ●市民更安全幸福
    市人民检察院代检察长叶祥考在作工作报告时说,2012年要让人民群众生活更有安全感、幸福感。着力保障以改善民生为重点的社会建设,打击各种犯罪行为,让人民群众生活更有安全感。设立乡镇检察室,加强对外来人员、未成年人等群体的服务管理,让人民群众生活更有幸福感。检察院欢迎人大监督工作,不断拓宽人民监督员、特约检察员和专家咨询员参与检察执法活动,更加主动、自觉地接受社会各界的监督。
    ●司法公开与民主
    市中级人民法院院长潘墀展望2012年工作时表示,全市法院要坚持“三个至上”和公平正义“生命线”,建设幸福和美中山。今后将推进司法公开和司法民主,完善人民陪审员机制;推动法官身份和管理向职业化、分类管理的方向发展。改进人员招录办法,充实基层一线审判力量。


    出生证、就业失业证、出国护照、营业执照、社保卡……如今市民生活的每个环节几乎都需跟政府打交道。日前,记者走访了市政府第二办公区和民生办公区,体验了政府热线、网络问政的运行,了解了市民办理业务的接待环境及办理过程是否便利等一些情况。

“二办”业务指引清晰
    进入市政府第二办公大楼,右侧设有办公大楼的服务咨询台,正中央则是整个楼层分布图。左侧分别是通往二楼“社保业务办事大厅”的楼梯和通往“农业局、环保局、海洋与渔业局办证大厅”的过道。在二楼,办事大厅入口更有该楼层的平面图,办事的市民大多表示指引足够清晰。
    在二楼社保业务办事大厅,两个前台咨询员接受市民提问,排队机分为养老、失业、综合等不同的业务组织排队秩序,“排队信息表”、“业务办理流程”、“自助办理系统”一应俱全。饮水区,休息区,银行还在该办事大厅设点。
    儿子在半年前患了脑肿瘤,南头镇的余先生每隔一段时间就过来“报销”费用。办事人员根据经验建议他申请低收入医疗救助,这样可以申请更多的资金。需要另办“省低生活保障领取证”的余先生估计还需再跑一趟,但他还是能理解。“开始以为只能用医保报销,工作人员不告诉我还不知道可以领低收入医疗救助。”余先生下一步准备到民政局办理低生活保障,一通电话拨给了镇民政办,不用10分钟就知道了该证的办理流程和所需文件。
投诉箱不如评价器
    在第二办公区和民生办公区的各部门业务窗口,几位受访市民都觉得服务挺好,也有市民认为还可继续改进。排队没有广播报号,办公区停车麻烦,厕所的指示不够明晰……如在民生办公区,用人单位代表吴小姐在办理涉外员工业务时,却遇到了由于工作人员失误而要她再跑一趟的情况。“虽然有投诉箱,但很少人会写信投诉工作人员,为什么不效仿一些营业厅直接使用评价器?”吴小姐表示,政府服务大厅可以更人性化,方便市民及时反馈服务质量。
微博短信反应快
    “石岐区居民办理护照,可否带证件到宏基户政中心办理?”9日上午,网友@肖--xiao在微博里对“@石岐公安”提问道。半小时后,石岐区公安分局及时回复了该网友的问题。一年多来,通过微博接收信息,悬赏缉凶,网络辟谣,发出便民警示,警民互动等,已成为我市公安的工作亮点。镇区政府、部门局所、文化场馆及街道居委会也纷纷开通微博与网友互动。
    无独有偶,日前在市场买了四季豆,徐先生看到了四季豆中毒的新闻,好奇地通过政府的“行政服务在线平台”向中山食药监局发出疑问。第二天早上就收到了行政在线平台的短信,不仅清晰地阐述了四季豆中毒的毒理排除疑虑,还细心地介绍了如何处理才能避免中毒的方法。
仍有“打官腔”和“踢皮球”现象
    随着网络的普及,“政府官方门户网站”、“行政服务在线平台”、“网络问政平台”及最近兴起的微博官方主页等不同的网络问政渠道逐一开拓。市民只需一根网线就能跟政府部门进行实时互动及业务咨询。
    语言风趣、内容实在且贴近民生的微博往往受热捧,而官话多宣传成绩意图强的微博则不受网友关注,一些官方微博主页并没有起到预期的作用。而网络问政平台也遇到了同样的尴尬,把官方文件往回复栏一贴,或解决不了,或解释不清,网友普遍反映少数部门在网络问政上说了等于没说。更有甚者,一些市民在网络问政平台抛出问题后,经平台转向多个政府部门后,竟因“无法被任何部门受理”,而被搁置在“遗留问题”栏目中。
政务热线多“背书郎”
    去年5月4日至10日,有网友多次拨打一些部门的咨询热线遭遇无人接听,他在微博里晒出了这段经历。本报曾对此事予以曝光。昨日,记者拨打12345行政服务热线,当记者提出问路请求时,对方称12345只接受政策咨询,并建议问路可打114。而记者拨打12333了解春节放假加班工资该如何算时,一名话务员明确给出除夕、初一、初二可按3倍工资计算,而对于调休部分的计算方法,则表示要具体来看单位,但没有讲明如何看。话务员经过培训,服务态度大都令人满意,然而对于具体问题却缺乏提供解决办法的能力。
    “打电话给12315,要是想咨询什么问题,听到的基本上是一大堆法规条文,没用的。”市民陈小姐如是反映。几个月前对购买的某问题食品存在疑问,陈小姐拨打了12315消费者投诉热线,然而,听到话务员背出一大堆政策法规,再三追问下,话务员还是无法详细提供明确答案。这样的情况在其他政务热线中也常有发生。缺少业务处理经验,话务员有时背熟了法规条文用以回应市民,而对于市民再细化的问题却无言以对。有的话务员甚至还会偷懒,直接给出相关的文件名称,叫市民自行查询。
服务企业“项目制” 民情日记有跟踪
    市人大代表、港口镇党委书记吴翘楚对政府的“服务”职能深有体会。无论是对一般群众,还是对镇内企业,他认为都要做到“项目制”,并事事有记录。政府对企业的服务不应采用“一人盯”的方法。目前我们正在推进一个类似“项目制”的政务运作模式,简单地说,就是安排专人从头到尾“盯”一个项目。如果经济项目想要进来,经济部门就安排专人跟踪办理,代表政府协调各个部门,包括投资洽谈、报批、基建到投产整个流程。可以说,这个人既是联络服务人和项目推进人,也是行政命令的传达人。现在一个投资项目进来,除了不确定因素较多的土地审批这一块,其他所有环节都能在一个月内解决。
    而在民生方面,对于民情日记,信访、综治等部门也派专人跟进这些个案,同时还会让社工、义工、志愿者这些社会组织检查督促个案处理的进度。目前一个信访个案或者民情日记,基本上10天左右就可以得到解决,快的话三四天就行了。这样就比较快速地理顺了城市发展过程中市民的一些较迫切的诉求。下一步,我们想通过大部制的改革,在港口镇成立一站式行政服务中心,里面将集中所有的政府窗口单位,市民一两个小时就能办完各种手续。
加大经济信息发布 让企业了解市场需求
    市人大代表、老干部谢明仁表示,在小榄、古镇这些发展得比较好的镇区,60%到70%都是中小企业,可以说是藏富于民。但现在中小企业的大环境并不好,中山需要走出自己的路子。前段时间,我跟黄标泉同志聊天,他说现在的中小企业除了正常的缴费,还要应付其他各种“拉杂”费用。企业如牛负重,贷款贷不到,税费又高,唯有“收档”。即使民间有钱了,他们也不知道往哪里投资。企业老板个人掌握到的信息总是有局限性的,可能不太了解市场的需求。这样的背景下,政府就要做好服务,收集并提供各种市场信息,帮助中小企业转型。此外,政府还要启动内需市场,提高市民的购买力。
百姓是“客户”部门服务企业化
    市政协委员程禹斌说,为什么要提出推行阳光政务?是因为要实现为市民提供快捷、便利的服务目标,改变老百姓心目中对服务窗口“脸难看、门难进、事难办”的惯性形象。树立阳光服务的关键点在于,政府部门要有“客户”意识,引入企业服务的理念进行操作。想想平常与我们生活密切相关、联系最多的企业,如通信公司、银行等企业等,他们最新的服务项目、缴费扣费、业务办理进展等信息都会通过手机与客户联系。如果政府部门能把每位市民,当成自己的“客户“一样来服务,服务质量、水平、效率等许多问题均可迎刃而解。政府部门应该意识到,如果服务不到位,“客户”将会用脚来投票。
审批程序长 放权有助镇区抓机遇
    市人大代表杨安队认为,强镇扩权主要是权力关系的调整,是权力下移的过程,有利于打破条块分割的体制障碍,目前仍处于探讨实施阶段。按目前的审批程序,项目审批、环评、立项等需经市政府相关部门一级一级走流程,程序多、耗时长。建议镇区一级能够成立发改部门,允许固定金额以下的项目由镇区审批;环保部门环评的职能也可以相应下放到镇区执行。有时候市一级的审批并不是单个项目的耗时长,全市有24个镇区,待批项目数量众多,很难顾及个别项目是否能及时审批。如果审批权能够下放,可使部分项目的审批、环评、立项流程在镇一级完成,大大简化了审批程序,提高行政效率。
    对于镇区来说,争取某些项目落地的机会稍纵即逝,部分项目审批权下放有可能给镇区带来更多的发展机遇。例如,地理位置特殊的坦洲,港珠澳大桥开通后,珠海横琴等地区到达坦洲只需10至15分钟的路程,有望接受横琴、澳门等地区的辐射,着力服务业的开拓。
“三旧”改造手续繁 主动讲解助推进
    9日分组讨论中,市政协委员胡泽洪提到了近期办理完善历史用地手续“三旧”用地的经历。“需要什么手续?具体流程怎么样?问了一圈,各个经办部门都说不清楚,这叫普通市民和企业怎么办理?”胡泽洪对此表示很无奈,这说明相关部门的配合度不够,基层部门的业务不熟。目前“三旧”改造政策的优惠期还剩下一年,我市仍有大部分涉及“三旧”用地未完善历史用地手续,需要抓紧时间。
    “对于这些繁琐的办理流程,政府部门要有服务的意识,主动牵头为市民提供指引。”胡泽洪建议,国土部门应召集各镇区经办部门和涉及办理“三旧”业务的企业、个人召开专题会议,讲解“三旧”优惠政策、办理业务流程等。

建立一站式政府审批园区
    昨日,在本报官方微博开展的市民对未来中山理想政务环境的畅想中,一站式服务和工作人员专业快捷成为高效阳光政务平台的关键词。
    @Emerson_yo神:在城区和镇区都建有一个政府园区,各个政府部门都集中到里面办公,并且提供免费的大型地下停车场,可以节省市民办理业务的时间。而且可以新设立一个主理投诉部门,任何投诉和不满都可以到里面立案并在规定时间内得到答复。
    @ 勇字在心中:像香港,新加坡,政府公开透明,办事专业快捷,首先要有法律法规的支持,其次要有专业人员办事,不要外行领导内行。
    @ 青春的物理变化:出门前打咨询电话,或者上网就能知道什么时候开门、地址在哪、要带什么资料。最好有人提供在线咨询。
    @o圆猪笔o:最高效的办法就是政府部门工作人员别在工作时间办私事;服务态度好点,别总把头抬得高高的。相关部门的工作尽量简单,互相衔接,别出一个证明都得跑好几个部门。
    @ 小孩儿不破:当政府工作人员真正体会到他用的吃的住的都是民众给的时,他才会真正为人民服务。
    @Mary娟2012:搭建“一站式”服务平台,简化各种行政审批程序,方便群众办事;工作人员廉洁行政,具备良好的职业素质,让群众笑着从办事厅走出来;依法行政,畅通服务投诉渠道,让群众“有话可说”。
    @ 泰罗a奥特曼:尽量减少人民群众的办事程序和时间,多在民生方面投入,而不是一味只讲政绩。人民群众要的是实实在在的东西。就好像这次楼市限价那样,只有短短的53天,你说怎么能给人以信心呢?
 
发布日期:2012年1月11日   作者:商报记者陈慧江卓文何淼见习记者徐钧钻 责任编辑:王朝静
 
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