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3.15国际消费者权益日
新闻报道

【典型案例】网购家具有风险 质量争议退货难

来源于:中山日报   

  2017年3月,吉林省消费者陈先生在淘宝网某木业专门店花费4601元购买了一套床连衣柜家具。付款收货后,由于该套家具味道较重,陈先生没有使用并将家具放置在通风处。2017年6月4日,陈先生发现该套家具的床头床尾出现多处爆皮开裂、衣柜则出现三处开裂。由于卖家在陈先生购买时通过聊天记录保证家具适合北方使用且不会出现开裂变形。陈先生遂以家具出现严重质量问题向卖家主张退货。卖家不同意,称只能负责维修开裂的地方,爆皮的地方则不负责维修。陈先生认为卖家推卸责任,遂投诉到板芙镇消委分会。经分会调查,该木业专门店为个人经营,以通过网络接单后再联系厂家发货给消费者方式销售。经板芙镇消委分会多次调解,已成功说服卖家同意退货,但卖家也表示,如果在退款消费者后,如消费者退回的家具在物流运送的过程中出现破损则无法追偿。而消费者一方则同时忧虑家具一旦寄送回商家,商家却拖延甚至不履行退款承诺。因此在双方互不信任情况下导致退货久拖难决。最终只能以双方各自让步的形式解决,由卖家退回消费者2300元对该套家具进行修复。


  消委会点评:
  当下的网络购物中,消费者一般比较关注网店的销售量、好评、中评、差评等信息,往往容易忽略了解自己所要购买的商品的品牌、产地、性能等要素和产品质量、售后服务的问题。根据《家具消费品使用说明》要求,家具销售方必须明确说明家具用途和适用的环境条件,并根据家具的特点和需要给出结构、所用材料、性能和正确运输、安装、使用、保养的方法等。
  本案中,消费者因应自己所在地的北方气候咨询卖家,卖家保证家具适合北方使用且不会出现开裂变形,消费者仅仅通过网上聊天就轻信卖家的保证而购买,结果事与愿违,家具因不适合北方天气而出现开裂变形。
  卖家虚假答复消费者的行为,违反了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。”的规定。板芙消委分会据此要求卖家承担了相应的责任。
  消委会一句话提示:卖家声声亲,网购莫轻信。

 
发布日期:2018年3月12日   作者: 责任编辑:林观夏