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马鞍山市96345便民服务热线连接政府、企业、党员志愿者,服务市民“零距离”

只需一个电话服务轻松到家
2017年7月13日 来源:中山日报  【收藏本文
96345便民服务热线开通时,花山区的党员志愿服务体系也随之建立,并建立96345志愿者服务站,纳入"96345"便民服务平台。

    此行最后一站是马鞍山市的“96345”便民服务中心。热线于2015年5月开通,已成马鞍山市民生活中的好帮手。市民只要拨打“96345”,许多问题都能轻松“搞定”,还能通过热线联系党员志愿者上门服务。一条热线成为连接政府、企业、党员志愿者和市民的“桥梁”,服务市民“零距离”,也成为马鞍山市的基层党建品牌。


  ■打造便民服务“B2C”
  “您好,96345,请问有什么能为您服务的?”“我出门不方便,能不能帮我买些油和面来?”家住马鞍山市花山区的吴德兰老人习惯性地拨通“96345”便民服务热线,很快,志愿者就把她预订的油、面粉等生活用品送到了家。这样的服务体验,对腿脚不好、上下楼不便的吴德兰已经不是第一次。
  走进一栋不起眼居民楼的一楼,就是便民服务中心,十几名工作人员正忙碌接电话。据中心主任费盛龙介绍,2015年5月1日热线开通,服务内容涵盖生活服务、社会事务、各类咨询、志愿者服务和配送服务五大类共计130多项,“如家里空调要修、门锁要换,接到居民请求后,接线员会派单给距离最近的加盟者,加盟者上门服务,保证质量的同时,收费不高于市场价。”96345不收取任何一方的费用,一旦服务有问题,居民还可电话投诉。
  “形象地说,96345打造了便民服务的B2C 模式,市民提出需求,96345连接资源为市民提供服务。”目前,进驻中心的加盟商家已经有140家,中心对商家和个体户进行严格筛选、培训,并后续监督、跟踪回访,且在一年内实行 “一次投诉警告,再次亮黄牌整改,三次取消加盟资格”的退出机制,确保信息平台提供的服务质量标准化、规范化。
  中心要求接线员对市民的任何合理需求 “都不能说不”。除了生活类事务外,对于社会事务和资讯类来电,接线员先行解答,不能答的移送职能部门等。
  到目前为止,便民服务热线累计接到各类来电5万多次,共计提供上门生活服务2万多件,帮助加盟商家产生经济效益130多万元,并在全市各街道布点40多个服务站,就近为居民提供水电安装、家政月嫂等近30个门类的低偿专业服务。


  ■党员志愿者免费服务
  “96345”正式开通时,花山区的党员志愿服务体系也随之建立,并建立96345志愿者服务站,纳入“96345”便民服务平台。
  对于市民寻求帮助或反映的问题,党员志愿者能解决的,无偿解决;不能解决的,再通过便民服务中心的加盟商家低偿解决,既降低了服务成本又保证了服务质量。
  目前,固定为“96345”热线提供便民服务的党员志愿者有120多人,他们来自各个社区、街道、企业,包括一些维修工、水电工以及计算机等方面的特殊人才。为了保障服务效率,对这些队员进行分类、分片区管理,分工负责不同的区域和服务项目。28岁的小伙魏刚懂计算机,供职于一家软件公司,业余时间参加党员志愿服务,现在小魏每个月都去给东苑社区的老人们义务培训计算机知识,“帮助别人也实现了自身价值”。
  据统计,党员志愿服务队平均每个月提供50多次服务,市民满意率达99.5%。
  96345志愿者服务站这个“红色加油小站”,切实激发了党员志愿者的积极性和主动性,也真正做到服务百姓,让群众得实惠,也成为马鞍山市的基层党建品牌。


记者手记
全民共享创文成果
  创文的目的是 “顺民意、得民心、惠民生”,马鞍山的96345 便民服务热线不是简单的咨询热线或维修热线,而是创新性成为连接着市民的需求和便民服务“供应方”的平台,市民提出需求,平台帮助找“解决方”。把群众的事当“家事”,让群众感受到创文的成果,共享创文的成效。
  中山市也一直在优化行政服务,推出各类志愿活动项目, 同时设立了12345服务热线……今后,可以有效整合各类资源,精准服务,打造一体化的本地服务平台。图为资料图片

 

 
文/记者李玮玮 发表看法】【打印】【关闭

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