轻点手机下单，新鲜食材直达家门，社区生鲜配送已成为市民日常食材采购的主流选择。便捷背后，消费体验是否有保障？3月15日，市消委会发布《中山市社区生鲜配送消费体验调研报告》，全面剖析行业现状、深挖消费痛点，为行业规范发展、保障消费者合法权益给出权威指引。

现状：
中山社区生鲜配送
市场规模突破20亿元

调研显示，中山社区生鲜配送行业发展势头迅猛，已形成多元化发展格局。2025年，本地社区生鲜配送市场规模突破20亿元，平台数量较2024年增长35%，涵盖本地连锁生鲜、全国性电商/商超、生鲜垂直品类、冻品专业配送四大业态。

从消费选择来看，63.31%的消费者首选淘宝闪购、京东到家等大型电商平台，品牌信任度、配送效率和商品种类成为其核心优势；社区团购平台占比29.5%，本地超市线上配送和微信社群团购占比较低。从使用频率看，社区生鲜配送已深度融入市民日常生活，54.32%的用户每周使用2-3次。

商品品质与配送服务是市民最关注的。数据显示，消费者对生鲜商品新鲜度满意度达94.06%，外观品相满意度90.65%，数量重量匹配度满意度93.16%；配送时效性、配送员服务态度满意度均达93.52%。此外，自提点位置便利性、环境卫生等满意度均超88%，平台处理商品质量问题的满意度达89.39%。

问题：
四大突出问题亟待解决

尽管整体表现良好，行业快速发展中仍存在诸多短板。线上消费者调研显示，“所见非所得”问题突出，如线上标注500g鲜肉实际去水后仅剩400g、“大果”水果混杂中等果。另外为凑免运费，消费者被迫多买商品等，直接影响消费性价比。此外，57.73%的受访者曾因服务问题放弃或减少使用平台，用户流失风险较高；改进需求方面，46.04%的用户希望平台提升全程冷链水平。

线下实测的40份订单中，四大突出问题亟待解决：一是履约告知缺失，订单整体准时率84.2%，但所有延迟、取消订单均未收到平台或配送员主动通知，消费者只能被动知晓；二是售后服务不规范，客服响应速度两极分化，最快1分钟、最慢50分钟，部分平台缺货时要求消费者自行取消订单，违背相关法律规定，甚至出现客服无人响应、处理超时的情况；三是发票开具问题突出，37.5%的体验订单遇到开票实质性阻碍，仅40%的平台支持线上自助即时开票，20%的平台明确拒开发票，声称“生鲜/散装不开票”，侵犯消费者获取凭证权；四是品控与信息透明有隐患，部分平台包装简陋导致商品损坏，个别商品新鲜度不足，且库存信息不实时，下单后无货现象频发。

建议：
三方发力
推动行业从“量”向“质”提升

针对调研发现的问题，市消委会建议从行业主体、监管部门、消费者三方发力，推动行业从“量”的扩张向“质”的提升转变。

对行业主体，要求强化冷链体系建设，实现“从田间到餐桌”温控无缝衔接；规范服务流程，明确延迟、取消订单需主动告知，杜绝“甩锅”行为，简化发票开具流程；提升品控水平，实施生鲜分级保鲜标准，搭建商品溯源体系。

对监管部门，建议完善行业标准，推动制定《中山市社区生鲜配送服务规范》，加强专项执法，重点整治“生鲜不开票”等违法行为，推动行业自律。、

对消费者，倡导理性选择平台，优先选择冷链完善、服务规范的商家，同时提升维权意识，主动索要发票，妥善保留消费凭证，遇到问题及时投诉举报。

市消委会表示，未来将持续关注社区生鲜配送行业动态，推动各方协同发力，破解消费痛点，让中山市民的“菜篮子”拎得更舒心、更安心，助力打造“放心消费”中山样板。