网购已成为很多消费者的购物方式,即便体积较大的家具产品也是如此。与网购刚兴起时消费者担心家具产品“货不对板”的情况相比,如今消费者选择网上购买家具更多的是担心产品的售后服务,送货不及时、维修不积极、过了保修期不再提供服务等都是售后缺失的常见表现,很多消费者也因此对网购家具望而却步。 售后缺失是投诉热点 从消费者投诉的情况来看,售后服务缺乏是热点,主要表现在售后服务不周到、送货不及时、产品宣传有夸大的情况等,而售后服务不周到是反映最多的。消费者下单后,就等着对方送货和安装,有些商家送货比较及时,但安装过程毛手毛脚,使产品造成人为损害,却不愿意进行赔偿。 永盛家具负责人宋维航认为,家具商家提供的售后服务是指顾客从下单那一刻起,应提供的包括送货、安装以及日后维护等一系列环节。由于现在网购市场还不规范,一些商家为了自己短期的蝇头小利,只是在消费者选购家具时为其尽心服务,一旦消费者买完家具后,就撒手不管。 网购达人郭先生大部分购物都选择网上进行,去年新家入住时就通过网店购买了几乎全部家具。他认为,家具是一种特殊的商品,买完后大多需要安装,甚至有些家具的安装需要专业的安装师傅才能完成。而网站上有许多网店都不负责安装,消费者买完家具后,不得不另花钱请安装师傅,这样不但给消费者增添了麻烦,而且有些安装师傅会借消费者不了解行情而多收取。 包换包退周期短多为凑数 进入各个家具网店,售后服务如何保证的字眼随时可见,但细细探究,这些所谓的服务大多都是空设的,对消费者来说没有实际意义。比如很多店主承诺的“一周内包换,一个月内包退”的服务。家具产品作为长期消费产品,一般不会在短时内出现质量问题,一两个月内更不用维修,除非产品的质量很差或者人为破坏。所以,很多商家的承诺看起来信誓旦旦,其实是凑数而已。 好百年楷模家具专柜负责人章女士认为,在保修期限的设置上,很多网店也没有从实际需求出发,比如半年或者一年的保修期,也没有实质性的意义。大多消费者都知道,正常的家具产品在三年甚至五年以后才可能出现一些小问题,而此时早已过了保修期,如果继续选择网店进行维修,则被要求收取很高的维修费用。与之相比,实体店这一点要好很多,大多家具卖场考虑的是长期经营,为了培育市场和树立口碑,过了保质期的家具维护服务一般只收取人工成本,甚至免费维护。 价格低也不敢盲目行动 虽然网购家具的售后服务让很多消费者心有余悸,但大部分消费者在选购家具时并未考虑到之后的烦恼,往往是被当时质量还过得去的产品和比较低廉的价格所吸引,而通过媒体的报道和各种渠道的传播,消费者在网购时第一时间就会想到售后服务。 刘女士是一位网购达人,远洋城的新家装修时就通过网店购买了沙发、衣柜、床等家具产品,价格比实体店低了两三成,也省下了不少费用,前几年都用得比较舒心,但后期由于小孩乱写乱划和碰撞,产品必须进行维护,对方既推辞,又拖延时间,没有提供及时和周到的服务,这在刘女士心中留下了阴影,她表示价格低也不敢网购家具了。
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